Por Caitlin Pagano.
¿Qué sucede cuando la calidad es responsabilidad de todos, pero no es la prioridad de todos?
Si le preguntas a diez personas de tu organización quién es el responsable de la calidad, probablemente obtendrás diez respuestas diferentes.
Algunos podrían decir "el equipo de calidad". Otros podrían señalar operaciones, ingeniería o incluso éxito del cliente.
Pero lo cierto es que la calidad no es un departamento, sino una responsabilidad. Y últimamente, esa responsabilidad se siente más pesada que nunca.
La brecha de confianza oculta
En todos los sectores, los datos se han convertido en nuestro asesor más fiable, y a veces en nuestra mayor fuente de dudas. Realizamos un seguimiento, medimos, supervisamos e informamos sobre todas las operaciones comerciales. Sin embargo, cuando llega el momento de tomar una decisión, ¿cuántos de nosotros podemos decir con total seguridad: "Sí, estos datos son correctos y confío en lo que me dicen"?
Esa es la tensión silenciosa que experimentan la mayoría de las organizaciones. Tenemos más paneles de control que nunca, pero menos personas que se sientan realmente seguras al usarlos. Hemos automatizado la recopilación de datos, pero no su comprensión. Y hemos transformado la calidad de una disciplina en un resultado: algo que se debe lograr, no algo que se debe encarnar.
Cuando la calidad está presente en todas partes, la responsabilidad también debe estarlo.
Las organizaciones más exitosas no son las que tratan la calidad como un mero trámite. Son las que la tratan como un lenguaje compartido, hablado en todas las etapas: diseño, desarrollo, producción e incluso liderazgo.
Cuando una cultura de calidad se basa en la responsabilidad compartida, suceden dos cosas:
- Las personas toman mejores decisiones porque confían en el proceso y en los datos que lo respaldan.
- Los líderes obtienen una visibilidad real, no solo de las métricas, sino también de la confianza que las respalda.
En otras palabras, la calidad deja de ser una función aislada y se convierte en el tejido conectivo de la organización.
La responsabilidad como la nueva ventaja
Al adentrarnos en un nuevo Mes de la Calidad, tal vez la pregunta no sea "¿cómo podemos medir la calidad?".
Tal vez la pregunta sea "¿cómo podemos apropiarnos de ello?".
La calidad no es algo que se logra después de la fabricación de un producto o la prestación de un servicio; está presente en cada acción, decisión y traspaso que se produce a lo largo del proceso. Las organizaciones que prosperan son aquellas que hacen que la confianza sea medible, rastreable y compartida.
Porque, al fin y al cabo, el éxito no depende solo de la calidad, sino también de la confianza que tu gente tiene en su capacidad para crearla.